Discipline upravljanja kvalitetom
objavljeno
31.3.21.
Prolegomena čitanju i razumijevanju norme ISO 9001:2015
1. Uvod
Izravan povod za nastanak ovog teksta je objavljivanje nove revizije norme za sustave upravljanja kvalitetom, ISO 9001:2015, te nekih rasprava koje su se tim povodom vodile. Jedna od tih rasprava je vezana za osjećaj, koji su mnogi prvobitni čitatelji norme dobili – da je novom normom ukinuto postojanje uloge menadžera kvalitete. Istina, novom normom je odgovornost za kvalitetu u najvećoj mjeri postavljena na menadžment općenito, to ne znači da su u organizaciji postali nepotrebni stručni ljudi za ostvarenje te kvalitete. Slično, menadžment je također odgovoran za stvaranje novih proizvoda i njihovo plasiranje na tržište, ali to ne znači da im više nisu potrebni inženjeri, dizajneri, tehničari, programeri, i niz drugih stručnih uloga koje sudjeluju u realizaciji proizvoda. Novom normom je prestala obaveza da organizacija imenuje osobu za ulogu „Predstavnik uprave za kvalitetu“ ali se napominje da Uprava može, ako smatra potrebnim, imenovati osobu i dati joj odgovornost za vođenje sustava; samo nije definirano kako će se ta uloga zvati.
Norma ISO 9001:2015 postavlja zahtjeve za cjeloviti sustav upravljanja kvalitetom (SUK / QMS). Pravilnim čitanjem i razumijevanjem norme može se prepoznati da je i dalje potreban niz stručnih osoba u različitim ulogama kroz hijerarhiju cijele organizacije kako bi taj sustav učinkovito djelovao i proizveo očekivane rezultate. Ovdje pokušavamo ukratko sustavno posložiti te uloge i objasniti njihovo područje djelovanja, razinu utjecaja, odgovornosti i potrebne kompetencije.
Kao prvo, važno je podsjetiti se na definiciju pojma kvaliteta: norma ISO 9000:2015 definira kvalitetu kao „stupanj u kojem prisutno svojstvo objekta ispunjava zahtjeve“. Prisutno svojstvo je ono koje stvarno postoji u objektu, za razliku od onog koje mu je samo pripisano. Primjer ovoga je situacija gdje za neke objekte (procese, aktivnosti) imamo dokumentirano da se nešto radi, a u stvarnosti se to ne radi, dakle nemamo prisutno svojstvo u tom objektu nego samo pripisano.
Iako se norma odnosi na sustave upravljanja kvalitetom, suštinski ona zahvaća u dijelove drugih sustava upravljanja, na primjer informacijske sigurnosti, okoliša. Naime, u skladu s definicijom kvalitete važno je koji su zahtjevi postavljeni za objekt. Na primjer:
- Ako postavimo zahtjev da razvijeni softver ne smije sadržavati sigurnosne ranjivosti prilikom isporuke, onda je informacijska sigurnost zahtjev kvalitete za taj softver. Sustav upravljanja informacijskom sigurnošću će, kroz svoje kontrole i postupke, omogućiti da se taj zahtjev ispuni.
- Ako postavimo zahtjev da prilikom realizacije projekta izgradnje stambene zgrade sav otpadni građevinski materijal mora biti zbrinut u skladu s propisima, onda to postaje zahtjev kvalitete za taj projekt. Sustav upravljanja okolišem će osigurati postupke i upute za zadovoljavanje ovog zahtjeva.
- Ako postavimo zahtjev da organizacijska cjelina mora do kraja poslovne godine imati 100% zaposlenih educirano za siguran rad i zaštitu na radu, onda je to zahtjev kvalitete za tu organizacijsku cjelinu. Sustav upravljanja zaštitom zdravlja i sigurnosti pri radu će osigurati postupke za ispunjavanje tog zahtjeva.
Iz primjera vidimo koliko su specifični sustavi upravljanja, kao dijelovi općeg sustava upravljanja organizacijom, međusobni isprepleteni i u međudjelovanju. Ovisno o zahtjevima, ciljevi i ključni pokazatelji uspješnosti za procese, projekte, organizacijske cjeline, programe, mogu biti postavljeni iz raznih perspektiva.
2. Discipline upravljanja kvalitetom
Često se radi pogreška da se sve što ima veze s kvalitetom naziva upravljanjem kvalitetom (quality management) i svaka osoba koja u organizaciji ima veze s kvalitetom naziva menadžerom kvalitete (quality manager). U stvari postoje bitne razlike u disciplinama upravljanja kvalitetom pa u skladu s time bi trebalo i razlikovati uloge, odgovornosti i potrebna znanja osoba koje se bave pojedinom disciplinom.
U sustavu upravljanju kvalitetom (SUK/QMS) možemo razabrati četiri discipline koje se međusobno razlikuju prema području djelovanja, razini utjecaja, metodama, odgovornostima i potrebnim znanjima. Slika pokazuje discipline upravljanja kvalitetom (zeleni krugovi) i njihov odnos prema organizaciji i njenim procesima.
